医院运行系统中门诊占据重要地位，眼睛结构由于比较精细化，是难以替代的主要感知功能，是人体极为特殊的感觉器官，人体视力一旦受损，出现视力障碍时，经常会令患者身心受到严重打击，由于需迫切恢复视力，使得眼科门诊患者急于接受诊治，对治疗期望值过高，很容易因就诊等待时间、治疗效果和期待间出现差距引起不满，影响护理体验，容易出现较多的护理纠纷^[1]。眼科门诊护士应仔细了解患者对护理的实际需求，为患者提供其所需要的护理，满足患者护理需求，有效解决护理问题，提高眼科门诊护理质量，保障眼科门诊护理安全。就医随行体验法即护士通过对就诊者期间的跟随体验感悟患者的实际护理需求，为其采取针对性的护理方式^[2]。本研究现对选取的部分患者采取基于就医随行体验的流程再造法，对眼科门诊护理质量加以改善，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

我院2020年7月起应用基于就医随行体验的流程再造法对眼科门诊护理质量加以改善，随机取应用前（2020年1月-6月）、应用后（2020年7月-12月）眼科门诊病例均120例。

眼科专家门诊、普通门诊、白内障门诊、近视眼门诊、小儿眼科门诊各选24例。应用前：男、女（n=65、55），年龄32~60岁，平均（40.39±10.06）岁；应用后：男、女（n=66、54），年龄31~60岁，平均（40.39±10.10）岁。应用前后患者基本资料均衡（P＞0.05），可对比。

1.2 方法

应用前：眼科门诊常规护理。主要是做好常规导诊，健康咨询。

应用后：基于就医随行体验的流程再造法。具体为：

（1）确定流程管理目标

采用流程管理原则，对住院患者护理服务流程进行优化和规范。按照眼科患者护理服务流程中患者的主要流程，运用规范、整合等方式做好流程管理，对护理行为做好规范，优化护理服务。

（2）建立流程管理小组

创建流程管理小组，护理部做好指导和培训、监督。护士长、责任组长负责对流程管理工作进行落实，对实施效果做好评估，提出科学的整改方式。带教组长、护理骨干负责调查并收集数据，经对流程的评估做好相关准备。

（3）评估原有流程

对原有流程做好评估，保留与流程管理理念符合的流程，如：输液、配药流程，术前准备流程做好规范，打造统一的工作流程。按照住院患者服务流程中效率低下易对患者满意度造成影响的工作流程展开全面分析，再造流程。经流程管理的实施，预防护理差错的出现，短时间为患者完成诊治，提高其对护理的满意度，提高其护理服务质量。

（4）组织实施

实施流程前，组织全部护士学习各班工作流程、职责，对疾病做好宣传教育，讲述检查流程，制定专科疾病健康教育流程图纸，挂于科室对应位置。不同班工作流程、注意事宜均以流程图形式展现，总结既往工作经验，不断优化护理质量，加强流程管理。确定眼科流程再造指导思想，围绕患者、效率为中心。培训学习，为全科护士开展流程管理，对其展开培训，组织护士学习眼科相关护理流程。认真落实，绘制部分流程图，粘贴在醒目的位置。将眼科入院流程图印在床头卡背面，眼科患者入院时为患者发放并对其进行讲解。为患者做好检查评价，持续加以改进。护士长与科室质控小组人员定期对不同流程的落实进行检查，从患者入院当天的等候时间、护理质量等多方面评估，收集患者和护士的建议，不断对工作流程进行优化。

（5）就医随行体验

①安排眼科门诊护士长按照就医随行体验情况，联合眼科门诊护理特征，对眼科门诊就医随性体验方案做好设计，对护理全部人员做好培训。②每日安排1名眼科护士随机到达眼科门诊就诊，患者严格按照就诊流程就诊，从排队、挂号到看病、缴费、检查、取药等，统计就医随性体验期间影响就诊护理质量、护理体验的各项问题，合理制定PPT汇报材料。

（6）就医随行体验结果汇报与流程再造

所有护士实施随性体验后，科室业务学习微信群上传就医随行体验数据PPT对材料做好汇报，供全部人员查看，最终总结对眼科门诊护理质量与体验存在影响的问题有：难挂号、专家挂号更难，患者就医会等待大量时间，检查效率较低，医生和患者沟通时间短暂。护士针对上述问题提出流程优化再造建议，护士长需做好汇总归纳，并对其可行性进行分析，取得流程再造方案。

（7）基于就医随行体验的流程再造方案落实

①落实门诊挂号预约制。建立电话、现场、微信多种预约挂号模式，制定医师出诊时间表，在门诊挂号台张贴，上传到微信平台，方便患者检查和预约，开展分时段错时预约，患者在就诊时坚持先预约先就诊理念。②改进就诊流程。多购置检查视力和眼压的工具，以免耗费大量的检查时间。为每位门诊医师安排1名助手，帮其迅速完成文字统计，争取与医患有更多的沟通时间。检查室房间依据快速、便捷的检查需求完成布局，优化检查效率。③增加流动导医岗。借助公开招聘、专项培训方式，吸引具有医学教育背景者任职流动导医，负责对就诊流程进行问询，维护就诊秩序，做好健康教育宣传。④多路径健康宣传教育。制定影像视频宣传资料在候诊区域用大屏幕滚动播放，使就诊人员等待期间有事可循，减少不稳定因素，充分借助等候时间加强健康宣传力度。候诊区创设健康宣传资料架，置放眼科疾病健康教育宣传手册，公布专业教育微信群二维码，邀请就诊人员扫码登录检查眼科健康教育信息。⑤加强沟通培训。通过专题讲座、沟通情景模拟等增强眼科门诊护士护患沟通能力。⑥引导建立参与型就诊模式。为就诊人员加入赋权引导，调动就诊人员主动加入治疗与护理决策。⑦眼科门诊延续护理常态化。安排年资高的眼科门诊护士负责对眼科门诊做好回访，借助微信、电话对眼科门诊完成就诊，并提醒患者复诊、复查，指导患者对疾病进行自我护理，实施延续化护理。

1.3 观察指标

（1）观察比较应用前后眼科门诊就诊时间。（2）观察比较应用前后护理满意度。自制护理满意度调查问卷，由患者自行填写，从护理专业性、护理服务态度、护患关系等多方面综合评估，总分100分，非常满意90-100分，满意60-89分，不满意＜60分。护理满意度=（非常满意+满意）/总例数占比。（3）计算比较应用前后护理投诉率。

1.4 统计学分析

用SPSS20.0分析数据，计量资料（±s）、计数资料行t检验、检验对比。P＜0.05为差异显著。

2 结果

2.1 眼科门诊就诊时间

较之应用前，应用后患者专家、普通、小儿、白内障、近视门诊就诊时间均较短（P＜0.05）。见表1。

表1：眼科门诊就诊时间（±s，分）

2.2 护理满意度

较之应用前，应用后患者护理满意度较高（P＜0.05）。见表2。

表2：护理满意度[n（%）]

2.3 护理投诉率

较之应用前，应用后患者护理投诉率较低（P＜0.05）。见表3。

表3：护理投诉率[n（%）]

3 讨论

门诊护理质量能够清晰呈现医院管理水平与护理质量，同时与医院声誉与利益有直接关系，从当前门诊护理现状来看，就诊程序比较复杂，缺乏人文关怀，护患接触时间较短，护理时限匮乏，不仅门诊护理效率受影响，还容易使门诊就诊人员出现不满情绪。随着现代护理理念的日渐更新，医院对门诊护理质量的要求更高^[3]。医院提高门诊护理时效、质量，需为门诊护理对象供应更方便、舒适、快捷的护理，逐渐发展为各医院门诊护理集中追求的标准。我国卫生局早期2015年提出经改善门诊环境，优化门诊就诊流程，提高门诊护理质量等方式逐步完善我国医疗服务行动^[4]。眼科患者明显伴有体征，多合并周身病症，且伴有心理障碍，眼科门诊患者多数因视力问题滋生负面情绪，且处于并存情况，加上眼科门诊人员流量过大，需较长的时间候诊，缺乏护理人力，眼科门诊容易引起护患纠纷。因此，当务之急是选择科学的方式提高眼科门诊护理效率，对眼科门诊中存在的负面护理体验加以改善，增强治疗效果，优化就诊人员生活质量^[5]。

流动岗创设导医岗，能够为就诊人员提供更有效、细致的就诊指导，以免就诊者无效奔波。多路径做好健康宣传教育，能够使就诊人员等待期活动变得更加丰富，不仅可减轻患者焦虑情绪，还能够帮其增加健康教育时机，为健康教育奠定基础。护患高效的交流，能够及时解决护患纠纷隐患，建立参与型就诊模式，能够满足患者就诊的意愿，促使其主动与其展开配合。眼科门诊延续护理的实施，能够将护理人文关怀、护理持续性发挥到极致。改善优化护理工作流程十分重要，现代管理学表示，良好的护理工作流程能够为企业赢取更大的价值。医院管理中，围绕患者实际需求设计的流程是管理的要点^[6]。眼科护理流程的再造，可解决护士遇到的问题，形成规范化服务，提高护理效率，以免眼科患者在医院逗留过长时间，提高其对护理的满意度，优化医疗质量，降低医疗风险，使科室具有较高的竞争力，解决患者“看病难”问题。因此，需围绕患者为中心，最大程度满足患者的实际需求，对护理工作流程进行改善，为患者提供优质服务。持续改进护理工作流程，流程管理是比较先进的方式，可提高干预效果^[7]。我科近些年对护理流程的再造、实施取得效果显著，充分表明流程再造的持续性、有效性。本研究中，应用基于就医随行体验的流程再造法后，患者的就诊时间明显缩短，对护理的满意度较高，护理投诉率得以降低。

综上所述，基于就医随行体验的流程再造法应用在眼科门诊护理实践中，能够成功完成护理流程优化，有效解决眼科门诊护理质量低的问题，门诊护理效率较高，患者对其高度满意。

参考文献：

[1]杲芸,赵天美.基于就医随行体验的流程再造在眼科门诊护理中的应用[J].国际护理学杂志,2020,39(7):1170-1172.

[2]何平,欧建,张琴,等.标准服务流程再造在提升急诊患者就医体验中的应用及效果评价[J].临床合理用药杂志,2020,13(1):23-26.

[3]孟雪娇,罗珊珊,刘荣娇.流程再造对眼科特需门诊患者满意度的影响[J].中国卫生产业, 2019,16(5):3-3.

[4]缪茶英,陈伟,罗曼,等.“无障碍就医”创新举措在眼科门诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志,2021,29(12):218-220.

[5]李园,高凡,唐美艳,等.精细化护理管理在眼科门诊为军服务工作中的应用[J].齐鲁护理杂志,2021,27(1):125-127.

[6]马艳玲,潘昱昕,李燕飞,等.顾问式全程护理服务在眼科门诊干预中的应用[J].齐鲁护理杂志,2019,25(17):101-103.

[7]区秀丽,陈玉珍,粱宝卿,等.项目管理法改善患者就医感受的应用及效果[J].中西医结合护理（中英文）,2019,5(1):157-160.